(INTERVIU) Vitalie Coceban: „Fiscservinform – un deceniu de inovații, calitate și siguranță”

Întreprinderea de Stat „Fiscservinform” este cunoscută de fiecare contribuabil din Republica Moldova și a devenit cea mai tehnologizată companie de stat din sectorul TIC din cadrul instituțiilor publice. Astăzi, compania se află în pragul unei reforme de proporții. Despre realizările întreprinderii pe parcursul la 10 ani și reforma instituțională discutăm cu Directorul Fiscservinform, Vitalie Coceban.

– Întreprinderea de Stat Fiscservinform a fost fondată zece ani în urmă. Cu ce scop a fost creată, ce obiective au fost puse la etapa incipientă și care au fost realizările?

– Obiectivul principal care a fost pus cu 10 ani în urmă în fața întreprinderii a fost dezvoltarea unei capacități de aplicare și dezvoltare a tehnologiilor informaționale în cadrul Serviciului Fiscal de Stat, pentru asigurarea dezvoltării calitative a sistemului informațional fiscal din Moldova. Provocarea cea mare a fost de a asigura integrarea tehnologiilor inovatoare pentru furnizarea serviciilor electronice fiscale pentru persoane fizice și juridice, și de a dezvolta în cadrul autorității fiscale a unui sistem informatic modern, care să corespundă cerințelor și necesităților de lucru ale inspectorilor, unul care să aducă o calitate și o sinergie în domeniul administrării fiscale.

Un alt obiectiv, nu mai puțin important, a fost crearea echipei de profesioniști în domeniul tehnologiilor informaționale, care ar fi capabilă să asigure continuitatea funcționării acestui sistem, deservirea și dezvoltarea continuă a noilor cerințe furnizate de către Serviciul Fiscal de Stat. Respectiv, putem spune că, pe parcursul acestor ani, întreprinderea, alături de autoritatea fiscală, a trecut printr-o perioadă de formare, stabilire profesională și maturizare tehnologică care a avut capacitatea să dezvolte și integreze cele mai inovative tehnologii informaționale și de comunicație în sistemului informațional de management fiscal.

În procesul implementării planului strategic de dezvoltare a sistemului fiscal, în fața întreprinderii se puneau noi sarcini și obiective, respectiv Fiscservinform în tot acest timp s-a maturizat, a crescut și s-a dezvoltat profesionist pe toate nivelele structurale și componentele organizatorice devenind la justa valoare operatorul tehnico-tehnologic al sistemului informațional fiscal din Moldova. Astăzi, după un deceniu de inovații, calitate și siguranță, putem afirma cu responsabilitate că Fiscservinform a devenit cea mai tehnologizată companie de stat, creând cel mai modern sistem informatic pentru administrațiile publice.

– Putem afirma că Fiscservinform a proiectat și dezvoltat toate soluțiile și instrumentele informaționale pe care astăzi le utilizează practic toți contribuabilii. Cât de complicat a fost acest proces și experiența căror entități a fost studiată și preluată în acest context?

– Procesul de dezvoltare a fost unul complex și foarte interesant. Tot ce făceam noi era o premieră nu doar pentru echipă, dar și pentru societate. Evident că în procesul acestor noi provocări eram permanent în faza de studiu și căutare a soluțiilor optime. În procesul conceptualizării serviciilor electronice fiscale ne-am bazat inclusiv și pe practicile bune ale altor țări, precum România, Estonia, Finlanda Spania, Germania. Participarea activă la conferințe internaționale, seminare, vizite dedicate schimbului de experiență a contribuit esențial la identificarea și implementarea ulterioară a celor mai inovative soluții și servicii.

– Domnule Coceban, care instrumente, servicii, lansate de către Fiscservinform, le considerați cele mai reușite?

– Pentru echipa Fiscservinform nu au existat sarcini foarte complicate, au fost provocări interesante, sau soluții ce necesitau abordări mai creative. Orice soluție sau serviciu electronic este o abordarea sistemică și un efort inteligent, de a dezvolta ceva foarte și foarte eficient. În același timp, orice sistem complex este caracterizat de timpul necesar oferit pentru realizarea lui, de o echipă competentă și profesionistă. Pot afirma cu certitudine că întreprinderea a reușit să stabilească o rată ridicată de dezvoltare a soluțiilor IT în automatizarea proceselor interne ale Serviciului Fiscal de Stat, cât și a serviciilor electronice pentru contribuabili. Până în prezent, am realizat peste 75 de soluții software și hardware din cadrul celui mai complex sistem informațional al autorităților publice din Moldova, care oferă o varietate de servicii electronice de interacțiune și raportare, tranzacționare și achitare, verificare și actualizare date. Cele mai importante soluții și servicii electronice care au făcut schimbarea calitativă în procesul de deservire a contribuabililor și administrare fiscală sunt:

– Declarația electronică – platformă de raportare care înglobează mai multe tehnologii de formare, semnare și recepționare a rapoartelor electronice, evidența arhivei și interacțiunea cu sistemele contabile.

– Contul curent al contribuabilului – un sistem de evidență și monitorizare a plăților, care permite evidența 24/24 cu privire la soldurile financiare în raport cu bugetul statului, oferind totodată posibilitatea de vizualizare a situației fiscale a tuturor subdiviziunilor companiei într-un singur cont.

– Dosarul contribuabilului – un serviciu foarte important dedicat funcționarilor fiscali care a devenit un mediu comun de acces și colaborare fiind completat cu un set de aplicații din domeniul managementului cazurilor, care a înlocuit procedura clasică de interacțiune cu cetățenii și mediul de afaceri.

– „e-Cererea”- un instrument care permite prelucrarea electronică a cererilor depuse de contribuabili și eliberarea certificatelor de către Serviciul Fiscal de Stat cu utilizarea semnăturii electronice.

– „e-Factura” – un serviciu electronic destinat agenților economici pentru crearea, redactarea, semnarea electronică şi circulația electronică a facturilor fiscale.

La fel, au avut un impact puternic asupra evoluției calității serviciilor fiscale soluțiile: „Comanda on-line a formularelor tipizate”, „Colectarea informațiilor din surse indirecte”, „Impozitul pe avere”, „Contul unic”, „Diseminare mesaje”, „Declarația pre-completată”, „Anticamera on-line”, etc.

Un serviciu național realizat sub egida Guvernului RM, care marchează anul 2018, este Ghișeul unic de raportare. Astăzi, el poate fi un exemplu ferm de urmat și pentru alte țări, devenind un serviciu centralizat de raportare la nivel de țară, dedicat mai multor autorități publice, cum ar fi: Ministerul Finanțelor, Casa Națională de Asigurări Sociale, Compania Națională de Asigurări în Medicină, Biroul Național de Statistică și Serviciul Fiscal de Stat. Astfel, cetățenii și mediul de afaceri interacționează printr-o singură soluție de raportare și un singur cadru metodologic de prezentare.

Nu putem trece cu vederea nici integrarea sistemului informațional fiscal cu serviciile Agenției de Guvernare Electronică, cum ar fi:

1. Serviciul guvernamental integrat de semnătură electronică – MSign;

2. Serviciul electronic guvernamental de autentificare şi control al accesului – MPass;

3. Serviciul guvernamental de plăți electronice – MPay;

4. Platforma Guvernamentală de Interoperabilitate – MConnect etc.

– Este bine cunoscut faptul că colaboratorii Fiscservinform întrețin un dialog permanent cu utilizatorii serviciilor prestate. Au fost situații în care contribuabilii au propus o viziune proprie de dezvoltare a serviciilor și a fost ea luată în calcul?

– Avem o entitate profesionistă, pro-activă, care mereu generează idei, propuneri și soluții noi. Lucrurile mari se realizează în echipă, sinergia apare când toți participă la realizarea unor obiective comune. Respectiv, în activitatea noastră ne-am axat pe crearea relațiilor colegiale strânse. Ținând cont de atribuțiile noastre, ne-am străduit să creăm și cu utilizatorii serviciilor un mediu comun bazat pe colaborare. Pentru aceasta am extins echipa Centrului de apel, care oferă informații contribuabililor și suport în prestarea serviciilor de consultanță, pentru că, în viziunea noastră, fiecare cetățean trebuie să știe, că pe de cealaltă parte a monitorului există specialiști IT instruiți, care poate să te asiste la orice solicitare.

În același timp, un pas important în ghidarea și oferirea informațiilor contribuabililor a fost fondarea de către Fiscservinform a Publicației Periodice „Monitorul Fiscal FISC.md”, prin intermediul căreia mii de cititori au acces la informația actuală din domeniul fiscal, din domeniul metodologic și a serviciilor electronice fiscale.

Totodată, trebuie să menționez și crearea Centrului de instruire în cadrul căruia formatori profesioniști, cu experiență în domeniul serviciilor electronice țin cursuri de instruire pentru toți doritorii. La fel, echipa conștientizează necesitatea întreținerii unui dialog cu utilizatorii serviciilor electronice. Din acest motiv pregătim chestionare de evaluare a satisfacției, astfel încât intervievații să evalueze calitatea serviciilor, dar și să vină cu diferite propuneri de îmbunătățire de care ținem cont. Această conlucrare ne-a ajutat mereu să elaborăm și să promovăm serviciile și produsele noi, adaptate la solicitările contribuabililor, fapt ce a contribuit la creșterea gradului de satisfacție a clienților noștri.

– În conformitate cu hotărârea adoptată la nivel de Guvern, Î.S. Fiscservinform va deveni parte a Centrului Tehnologiilor Informaționale în Finanțe prin procedura de fuzionare a trei Întreprinderi de Stat – Vamservinform, Fintehinform și Fiscservinform. După părerea Dumneavoastră, ce a dictat necesitatea acestui pas și ce rezultate va aduce această reformă?

– Întotdeauna am avut o atitudine pozitivă asupra acestui proces firesc de unificare a subdiviziunilor IT a Ministerului Finanțelor, care a fost inițiat încă în anul 2012. Am participat activ la aceste inițiative și am fost deschis spre noi schimbări de reformare. Ideea fuzionării am susținut-o, așa cum am declarat într-un alt interviu, unde am menționat că centralizarea și unificarea infrastructurii TIC a Serviciului Vamal, Serviciului Fiscal, Trezoreriei de Stat și a altor subdiviziuni ale Ministerului Finanțelor este necesară pentru a face un salt tehnologic în domeniul digitizării proceselor instituționale. Respectiv, tendința de a eficientiza activitatea prin utilizarea tehnologiilor informaționale reprezintă maturitatea acestor instituții. Această reformă va aduce la optimizări de resurse – prin eliminarea sau optimizarea anumitor componente instituționale, și va înzestra entitatea cu noi perspective de integrare și centralizare a soluțiilor infrastructurii IT a Ministerului Finanțelor. După părerea mea, acest proces de fuziune este unul logic și corect și cred că va aduce numai rezultate pozitive în acest sens.

– Cunosc că ați decis să nu mergeți în structura nou formată, care sunt planurile dumneavoastră de viitor și ce recomandări ați avea pentru noua structură?

– Zece ani este o perioadă destul de mare pentru a te manifesta și a te realiza în mai multe proiecte dintr-un anumit domeniu. Personal, pe tot parcursul acestor ani am susținut mereu dorința autorităților pentru dezvoltarea societății digitale în Moldova, ca o formă modernă de interacțiune și colaborare în societate, care aduce interacțiune sporită cu instituțiile publice, transparență decizională, și nu în ultimul rând noi servicii digitale comunitare care cresc calitatea vieții fiecăruia care e familiarizat cu tehnologiile informaționale. Schimbarea respectivă este o oportunitate de a face o schimbare atât în plan profesional, cât și personal. Așa că, și în continuare voi merge pe această cale, aplicând cunoștințele și abilitățile în domeniul implementării produselor și serviciilor digitale în societate.

Echipei instituției publice noi create aș recomanda să țină cont de realizările bune ale instituțiilor absorbite, să învețe din experiența acestora și să preia practicile bune dezvoltate care de obicei sau format datorită obstacolelor apărute zi de zi.

Să țină cont de personalul calificat, asigurându-le nu doar un salariu motivant și condiții de muncă bune, dar și implicare activă în proiectele noi care le va aduce și noi practici și abilități profesionale. Oamenii sunt cea mai valoroasă resursă așa că și investițiile în dezvoltarea cunoștințelor trebuie să fie pe măsură. Iar organizarea diferitor evenimente comune de dezvoltare (Team building-urilor), cu siguranță va contribui la consolidarea unei echipe unite și profesioniste nu doar în cadrul proiectelor, dar și în afara acestora.

În domeniul tehnologiilor informaționale unde inovațiile au un ascendent vertiginos este foarte important ca instituția nouă să țină cont de noile tendințe și abordări tehnologice din întreaga lume. Să aplice cu curaj cele mai bune inovații, chiar dacă nu există exemple de urmat. Doar în această formulă entitatea va putea să fie mereu pe muchia valului tehnologic și să asigure dezvoltarea continuă a infrastructurii informaționale și de comunicație, produselor și serviciilor digitale cum pentru subdiviziunile Ministerului Finanțelor așa și pentru societate.

Sursa: fiscservinform.md