Vitalie Coceban: Procesul de comunicare este un motor al performanței instituționale

În cadrul unui interviu acordat portalului curentul.md, Vitalie Coceban, Directorul Întreprinderii de Stat „Fiscservinform”, a vorbit despre cel mai ambițios proiect din domeniul serviciilor digitale de comunicare unificată, realizat de întreprindere pe care o conduce.

C: Dle Coceban, ştim că „Fiscservinform” a realizat în cadrul Serviciului Fiscal de Stat cel mai ambițios proiect din domeniul serviciilor digitale de comunicare unificată. Care au fost provocările și lecțiile obţinute din acest proiect?

V.C.: Cercetările efectuate demonstrează că o organizaţie care comunică eficient – atât în exterior, cât și pe interior – înregistrează productivitate și eficiență mai mare. Practic, este stabilit că procesul de comunicare este un motor al performanței instituționale, jucând un rol cheie în realizarea obiectivelor stabilite. Compania americană „Watson Wyatt” a realizat mai multe studii, care au demonstrat că organizațiile care dispun de un sistem de comunicare eficient înregistrează noi performanțe în domeniu. Instituțiile în care sunt realizate politici și soluții de comunicare moderne au raportat un nivel al angajamentului personalului propriu de 4-5 ori mai mare decât cele care nu comunică într-o maniera eficientă. Cu alte cuvinte, angajații care dispun de metode și instrumente eficiente de comunicare internă, sunt de 4-5 ori mai motivați să ducă instituția spre succes.

Serviciul Fiscal de Stat din Republica Moldova este preocupat sistemic de această problemă și a parcurs cu succes etapa de creare a principiilor de comunicare moderne bazate pe inovații în domeniul IT. La etapa inițierii reformei Serviciului Fiscal de Stat, tranziției instituționale și crearea centrelor regionale de administrare fiscală, a apărut necesitatea stringentă de asigurare a unui nivel înalt de comunicare instituțională. Iar provocarea specialiștilor de la „Fiscservinform” a fost alegerea corectă a soluției informatice și integrarea ei în Sistemul Informațional de Management Fiscal.

C: Aţi pornit de la careva analize a situaţiei din acest punct de vedere?

V.C.: Evident. În urma analizei necesităților și studiului de funcționalitate a mai multor instrumente, „Fiscservinform” a identificat una din cele mai inovatoare soluții existente astăzi pe piață. Serviciul nou a fost dezvoltat în baza produselor companiei „Microsoft” și a echipamentului de comunicare bazat pe tehnologia „Policom”. Ca rezultat, în luna aprilie 2017, în cadrul Serviciului Fiscal de Stat s-a lansat serviciul de comunicare unificat, pe care unii colegi l-au botezat mai în glumă, mai în serios „Fiskype”.

C: La concret, ce reprezintă acest serviciu?

V.C.: Serviciul este o platformă de comunicare convergentă (audio, video, date), integrată cu aplicațiile informatice ale Sistemului Informațional de Management Fiscal. Reprezintă un instrument de colaborare interactivă bazată pe multitudinea de scenarii de conferință, mesagerie, prezență, partajare, cu utilizarea inclusiv a echipamentelor mobile, nucleul de bază fiind Microsoft: Skype pentru afaceri.

C: Care sunt diferenţele între Skype pentru afaceri și Skype? Care au fost argumentele obiective de a realiza această soluție?

V.C.: Skype pentru afaceri este o platformă unificată de comunicare corporativă, care permite angajaților să efectueze apeluri telefonice și video în cadrul rețelei corporative, cât și cu contacte din exterior. Dispune de posibilitatea de a vedea prezența online și statutul tuturor contactelor conectate, trimite mesaje instantanee, asigură efectuarea discuțiilor în comun asupra documentelor sau prezentărilor video sau conferințe web pentru mai mulți participanți. Skype pentru afaceri este conceput special pentru sectorul instituțional, în scopul de a îmbunătăți productivitatea angajaților, a salva comunicarea de la distanțe lungi și cea internațională, precum și optimizarea costurilor infrastructurii IT. Accentul major este pus pe lucrul în echipă și cu informații multimedia.

Totodată, Skype pe internet nu prezintă altceva decât o comunicare de voce și video, serviciu popular printre oamenii din întreaga lume, cu transferul de date prin intermediul internetului și descărcat de pe net gratis. Setul de bază de servicii furnizate gratis, suplimentare (de exemplu – apeluri către numere de telefon mobil) – contra cost. Skype a fost achiziționat recent de Microsoft și, treptat, integrat cu tehnologia sa. Faptul că e proiectat în principal pentru persoane fizice a fost un argument la care am atras atenţie la începutul studiilor de analiză.

C: De ce argumentele v-aşi condus la alegerea Skype pentru afaceri? 

V.C.: Skype pentru afaceri se integrează cu Microsoft Office și Microsoft Exchange Server, ceea ce face activitatea utilizatorului mai productivă; asigură integrarea cu serviciul Outlook, oferă sincronizarea informației de contact cu un singur registru de contacte corporative, bazat pe Active Directory din cadrul instituției, care permite personalului să găsească rapid contactul dorit sau informații adiționale din fișa de date individuală; actualizările automate în starea de disponibilitate în timp real a unui angajat pe baza evenimentelor din calendarul Outlook; stările utilizatorului și evenimentele sunt mult mai multe decât în Skype (vorbind la telefon, la o reuniune în conferință, implicare în alte evenimente, etc.); recepționarea poștei vocale; programarea întâlnirilor și conferințelor online direct din Outlook.

De asemenea, Skype pentru afaceri vă permite să conectați într-o conferință audio sau video 250 de persoane, spre deosebire de Skype, excepție fiind cazul în care această opțiune este plătită, însă limitată la numărul de participanți de până la 10 persoane; în web-conferințe în aplicația Skype pentru afaceri, puteți vedea nu numai participanții, dar și avea controlul asupra monitorului sau aplicației care rulează; de asemenea, este posibil să se utilizeze mecanismele de vot, precum panourile interactive de prezentare sau desen; înregistrarea ședințelor, seminarelor de școlarizare la distanță, lecții sau interviuri, acestea pot fi scrise într-un format video și apoi plasate pentru partajare, cu posibilitatea stabilirii diferitor nivele de acces şi nu ultimul avantaj este că Skype pentru afaceri susține calitate video înaltă Full HD.

Skype pentru afaceri este o soluție sigură, cu criptare obligatorie a tuturor comunicațiilor, oferind administratorilor mai multe opțiuni de control asupra securității; dispune de un serviciu de suport garantat (SLA) cu sprijinul oficial de la furnizor. Iar Skype, în general este un serviciu gratuit, fără obligația de suport sau garanții de bună funcționare; Skype pentru afaceri poate fi integrat cu clienții de telefonie clasică. Integrarea dată poate furniza următoarele avantaje: apeluri ieftine către abonații din interiorul instituției sau către un smartphone.

C: Putem vorbi deja în termeni concreţi de rezultatul integrării?

V.C.: Soluția a fost dezvoltată cu utilizarea eficientă a echipamentului comunicațional specializat de rețea, ceea ce permite organizarea flexibilă nu numai a schimbului de mesaje instantanee și convorbiri vocale, dar și a conferințelor concomitente cu mai mulți participanți, precum și organizarea conferințelor „ad-hoc” dintre funcționari nemijlocit de la locurile de muncă. În toate oficiile teritoriale au fost amenajate săli de conferință, dotate cu echipamente de conferință, dedicate utilizării atât echipelor locale din cadrul DDF, cât și în procesul întâlnirilor cu contribuabilii, când este nevoie de implicat specialiştii SFS din alte regiuni sau oficii teritoriale.

Fiind „o unealtă pentru birou”, integrarea cu poșta electronică, cu pachetul Microsoft Office a fost absolut necesară. Serviciul a fost ajustat cerințelor SFS, unde există posibilitatea extragerii contactelor și a altor informații din calendare și Outlook, posibilitatea de a porni un apel direct din Word, Excel, PowerPoint și alte aplicații din suita pentru birou. Serviciul poate fi gestionat de administratori, care pot crea conturi cu privilegii limitate sau extinse pentru angajați.

Cea mai atractivă funcție pentru SFS este capacitatea de a realiza conferințe interne cu funcționarii fiscali nemijlocit de la locul de muncă. La fel, pe lângă mesaje text, apeluri vocale și video, soluția oferă și integrare avansată cu sistemele deja existente în cadrul SFS, precum și cu sisteme pentru teleconferință a altor instituții, care ușor pot fi utilizate pentru conferințe interdepartamentale sau internaționale.

C: Care au fost lecţiile învăţate ca urmare a implementării acestui proiect? 

V.C.: Proiectul a acoperit mai multe componente ale sistemului informațional și infrastructură de rețea, dar și procedurile de gestiune a drepturilor de acces. Pe parcursul implementării au apărut unele componente care urmează a fi recapitulate sau modernizate. Le voi scoate în revistă pe cele mai importante.

Primul aspect la care a trebuit să atragem atenția este politica de utilizare și gestiune a sistemului Active Directory, unificarea grupelor și completarea compartimentelor cum ar fi: birouri de muncă, săli de conferință, informați utile despre utilizatori, grupuri tematice etc.

La fel, a fost necesară revizuirea aspectelor de procedură legată cu serviciul de poștă electronică și integrarea lui cu serviciul de comunicare. A fost vorba de unificarea denumirilor de cutii poștale, introducerea adreselor departamentale sau funcționale, stabilirea grupurilor organizatorice sau de proces etc.

De asemenea, s-a lucrat la stabilirea infrastructurii de servere fizice și virtuale necesare tuturor componentelor din cadrul serviciului. Identificarea numărului de licențe pentru servere virtuale, baze de date, aplicații dedicate și specifice sau asigurării backup-ului, la fel a fost un exercițiu de inginerie IT, susținut cu succes de specialiștii întreprinderii.

Apoi, a fost un proces minuțios de ajustare a componentelor serviciului între ele, cu sistemele și serviciile existente, cu infrastructura de rețea și infrastructura de securitate informațională. Aici un mare suport ni l-au oferit nemijlocit experţii companiei Microsoft, iar specialiștii întreprinderii au profitat de un curs pe viu de instruire, participând nemijlocit la toate lucrările de instalare, ajustare și integrare.
Un alt aspect cheie a ţinut de soluția optimă, dar calitativă, dedicată sălilor de conferinţă. Cerința ținea de a asigura o ergonomie maximală și o interfață intuitivă pentru utilizatorii ce nu au abilități din domeniul ingineriei IT. La fel, s-a atras atenţie și soluţiei optimale de înscriere a acelor ședințe cu statut public și stocarea lor centralizată în Centrul de date al SFS.

O atenție majoră trebuie atrasă utilizatorului, cerințelor lui față de serviciu, dotării lui cu echipamente periferice pentru comoditatea integrării în proces, instalări aplicațiilor pe echipamentele mobile și asigurarea securității, iar momentul crucial în acceptarea serviciului este procesul calitativ de instruire și antrenare treptată în exercițiile utilizării practice a serviciului prin prisma atribuțiilor de serviciu și activităților comune.

C: Ce concluzii pot fi făcute? 

V.C.: Utilizarea serviciului în cadrul SFS în activitățile zi de zi formează o cultură nouă în domeniul comunicării și lucrului în comun indiferent de distanță, pregătirea copiilor documentelor, dotarea sălilor cu echipament de proiectare, etc. Efectul s-a manifestat prin rapiditatea accesării documentelor, schimbul de opinii sau participarea comună la ședințe virtuale. Toate acestea aduc și simțul unei implicări personale mai profunde a lucrătorilor, care se manifestă prin creșterea eficienței în ansamblu pe instituţie.

Astăzi, „Fiscservinform” planifică integrarea pe larg a serviciului ca prezenţă de comunicare a utilizatorilor nemijlocit în cadrul sistemelor: Contul curent al contribuabilului, Declaraţia electronică, e-Cerere și e-Factura, iar către contribuabili se va veni cu soluţii de integrare a serviciului cu Centrul unic de apel al SFS, asigurând o nouă dimensiune în comunicarea cu contribuabilii, deja și prin intermediul serviciului Skype de pe internet.

Soluția Skype pentru afaceri poate fi recomandată tuturor companiilor, care sunt orientate spre un sistem de comunicare corporativ modern. La fel, această soluție poate fi extrem de utilă pentru autoritățile publice din Republica Moldova. Problema comunicării eficiente persistă astăzi atât pe interiorul multor instituții publice, cât și între instituţii, nemaivorbind de interacţiunea cu cetăţeanul, care astăzi utilizează tot mai intens şi pe larg tehnologiile de comunicare pe internet.

sursa: curentul.md