Consumatorii pot depune reclamații direct comercianților, prin edemocratie.gov.md

Agenția de Guvernare Electronică (AGE) și Expert-Grup, în parteneriat cu Ministerul Dezvoltării Economice și Digitalizării (MDED), lansează, în regim-pilot, modulul „Protecția Consumatorului” pe platforma guvernamentală eDemocrație. Modulul este conceput pentru a deveni punctul unic de interacțiune digitală dintre consumatori, comercianți și autoritățile publice responsabile de protecția drepturilor consumatorilor.

Pentru prima dată, consumatorul poate parcurge pe o platformă unică digitală întregul proces de soluționare a unei probleme: depune reclamația direct către comerciant, iar dacă nu obține o soluție, poate transmite o petiție individuală instituției competente sau poate iniția o petiție colectivă, care să fie susținută și de alți consumatori.

Dacă a cumpărat un produs sau i-a fost prestat un serviciu și a avut o problemă, consumatorul poate depune reclamația online, direct către comerciant, prin edemocrație.gov.md. În formular descrie problema și selectează soluția pe care și-o dorește.

Pentru consumatorii care au semnătură electronică, autentificarea pe edemocrație.gov.md permite precompletarea datelor pentru depunerea reclamației. După transmiterea acesteia, consumatorul intră în EVO Cabinet, de pe evo.gov.md, la „Solicitările mele”, secțiunea „Sesizări”, unde găsește petițiile, reclamațiile și cererile sale de acces la informație și poate urmări statutul reclamației. Notificările privind răspunsul sunt transmise în aplicație sau EVO Cabinet și la adresa de e-mail oferită.

Consumatorii care nu au semnătură electronică pot, de asemenea, completa și transmite reclamația prin edemocrație.gov.md. Răspunsul comerciantului este primit la adresa de e-mail indicată. Dacă ulterior consumatorul obține semnătura electronică, în EVO Cabinet găsește istoricul reclamațiilor sale, la „Solicitările mele”, „Sesizări”.

În cazul în care problema nu este soluționată împreună cu comerciantul, consumatorul poate transmite o petiție către instituția competentă, fără să părăsească platforma. Pentru depunerea petiției este necesară semnătura electronică. Platforma îl ghidează către instituția responsabilă, în funcție de domeniul selectat.

Dacă aceeași problemă afectează mai mulți consumatori, poate fi inițiată și o petiție colectivă, în baza semnăturii electronice.

Agenții economici văd toate reclamațiile adresate companiei în EVO Cabinet, în modulul „Reclamații”. Din același modul, pot vizualiza sau descărca reclamațiile și pot expedia răspunsul către consumator.

Tot aici, comerciantul poate oferi unei alte persoane dreptul de a gestiona reclamațiile. Modulul îl ghidează către acordarea împuternicirii necesare pentru persoana responsabilă să examineze și să răspundă reclamațiilor. Împuternicirea poate fi acordată și prin mpower.gov.md, unde este disponibilă cu denumirea „Acces în EVO Cabinet pentru gestionarea reclamațiilor consumatorilor”.

Gestionarea rapidă a reclamațiilor permite soluționarea directă a problemelor și poate preveni escaladarea acestora către instituțiile publice.

Companiile mari, rețelele comerciale și operatorii care gestionează fluxuri semnificative de solicitări pot integra reclamațiile în propriile sisteme prin MConnect.

Instituțiile examinează petițiile care țin de domeniul lor de competență

Dacă problema nu este soluționată direct cu comerciantul, consumatorul scrie o petiție către autoritatea competentă, în funcție de domeniul selectat. Fiecare instituție examinează petițiile în limitele competențelor sale și conform procedurilor legale aplicabile.

Modulul acoperă 12 domenii de consum cu redirecționarea către instituția responsabilă:

● Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor – pentru produse și servicii nealimentare;
● Agenția Națională pentru Siguranța Alimentelor – pentru produse alimentare și servicii de alimentație publică;
● Agenția Națională pentru Sănătate Publică – pentru servicii medicale și de sănătate publică;
● Agenția Medicamentului și Dispozitivelor Medicale – pentru medicamente și dispozitive medicale;
● Agenția Națională Transport Auto – pentru transport rutier;
● Agenția Navală a Republicii Moldova – pentru transport naval;
● Autoritatea Aeronautică Civilă – pentru transport aerian;
● Comisia Națională a Pieței Financiare – pentru servicii financiare;
● Agenția Națională pentru Reglementare în Energetică – pentru energie, gaze, apă și canalizare;
● Agenția Națională pentru Reglementare în Comunicații Electronice și Tehnologia Informației – pentru comunicații electronice și servicii poștale;
● Inspectoratul Național pentru Supraveghere Tehnică – pentru construcții și securitate industrială;
● Autoritatea Feroviară – pentru transport feroviar.

Lansarea are caracter de pilot. În primele săptămâni de funcționare sunt testate parcursurile și instrumentele destinate celor trei părți implicate: consumatori, agenți economici și instituții publice.

În această perioadă sunt colectate observații privind claritatea procesului, funcționalitățile tehnice și experiența de utilizare, astfel încât modulul să devină complet funcțional, clar și prietenos pentru toate cele trei categorii de utilizatori.

Modulul „Protecția Consumatorului” din platforma guvernamentală eDemocrație a fost dezvoltat de AGE și Expert Grup, în parteneriat cu MDED, în cadrul proiectului „Consolidarea Cadrului de Protecție a Consumatorilor în Republica Moldova”, implementat de către Expert-Grup, în parteneriat cu Institutul pentru Politici și Reforme Europene, cu suportul financiar al UE și Fundației Soros Moldova.