Curtea de Conturi a evaluat performanța automatizării procesului de gestionare a apelurilor de urgență prin numărul unic 112

Curtea de Conturi a Republicii Moldova (CCRM) a publicat Raportul de audit al performanței „Automatizarea procesului de gestionare a apelurilor de urgență prin numărul unic 112 contribuie la îmbunătățirea serviciilor acordate populației în situații de urgență?”.

Sporirea securității și protecției populației în situațiile de pericol pentru viață, sănătate sau integritatea bunurilor constituie una dintre sarcinile esențiale ale statului, contribuind la consolidarea securității naționale și a stabilității sociale în Republica Moldova. În acest context, prin integrarea serviciilor specializate de urgență într-un sistem unic, Serviciul 112 joacă un rol esențial în reducerea timpului de reacție, optimizarea intervențiilor și creșterea nivelului de siguranță publică pe întreg teritoriul țării. Totodată, acesta asigură acces egal pentru toți cetățenii, promovând principiile incluziunii și protecției universale.

Pornind de la importanța majoră a acestui domeniu și de la riscurile semnificative pentru cetățeni, Curtea de Conturi a realizat un audit de performanță pentru a evalua în ce măsură automatizarea procesului de gestionare a apelurilor de urgență prin intermediul numărului unic 112 contribuie la îmbunătățirea serviciilor acordate populației și la asigurarea unui răspuns prompt și coordonat din partea autorităților competente.

Auditul a analizat funcționarea Sistemului informațional automatizat al Serviciului 112, interacțiunea acestuia cu serviciile specializate de urgență – poliția, pompierii și ambulanța – precum și procesele operaționale, timpii de reacție și acțiunile întreprinse pentru instruirea personalului și informarea populației.

Pentru realizarea activităților Serviciului 112 au fost achiziționate două licențe software care oferă doar dreptul de utilizare, fără acces la codul sursă, fapt ce menține o dependență față de dezvoltator și de costurile impuse de acesta. În perioada 2016–2024, cheltuielile totale pentru implementarea, dezvoltarea și mentenanța sistemului informațional 112 au constituit 339,6 milioane lei.

Constatările auditului relevă că Serviciul 112 își îndeplinește misiunea principală de preluare și transmitere a apelurilor către serviciile specializate, însă performanța sistemului este afectată de unele deficiențe: dependența de furnizorii TI, lipsa interconectării cu majoritatea sistemelor informaționale registrelor și bazelor de date relevante, inexistența unui centru de rezervă care să asigure continuitatea activității în caz de incidente majore, absența unor indicatori clari de timp pentru toate serviciile specializate. Totodată, auditul a constatat că deși au fost desfășurate campanii de informare și educare a populației privind utilizarea responsabilă a numărului unic, volumul mare de apeluri non-urgente se menține ceea ce duce șa suprasolicitarea sistemului și poate genera întârzieri în gestionarea intervențiilor reale.

Cu referire la implementarea tehnologiilor moderne, auditul a constatat că, în prezent, Serviciul 112 preia, înregistrează și procesează apelurile de urgență exclusiv prin telefon sau SMS. Aceasta creează dificultăți pentru persoanele cu dizabilități, care nu pot utiliza telefonul tradițional sau transmite mesaje text. În același timp, Serviciul 112 este în proces de implementare a bunelor practici europene, prin adoptarea tehnologiilor eCall și Next Generation 112, ce vor permite transmiterea automată a informațiilor esențiale și contactarea serviciilor de urgență prin metode alternative la comunicarea vocală. Aceste soluții vor contribui la creșterea gradului de accesibilitate, inclusiv pentru persoanele cu dizabilități.

O altă deficiență identificată ține de lipsa procedurilor comune și a mecanismelor de coordonare între Serviciul 112 și serviciile specializate de urgență poate reduce performanța intervențiilor în situații de urgență majoră determină raportarea incompletă privind stadiul acțiunilor și intervenției, generează dificultăți în informarea cetățenilor și în evaluarea situației reale. De asemenea, neajustarea și neaprobarea Clasificatoarelor indexurilor de caz de către serviciile specializate de urgență creează impedimente în eficientizarea fluxului de informații și majorează timpul de reacție.    Auditul a evidențiat că, deși în situațiile complexe serviciile specializate de urgență au asigurat în mare parte cooperarea și sincronizarea acțiunilor, absența unor reguli clare privind constituirea echipelor comune reduce capacitatea de reacție unitară și rapidă, accentuând necesitatea unei coordonări consolidate între toate serviciile implicate.

Totodată, auditul a evidențiat și progrese semnificative: toate cele trei servicii specializate sunt conectate la sistem, conform conceptului Serviciului 112, iar apelurile la numărul unic 112 sunt gratuite și accesibile din toate rețelele de telefonie. ..

În vederea îmbunătățirii performanței și consolidării încrederii cetățenilor, Curtea de Conturi a formulat 17 recomandări, care vizează:

• consolidarea continuității și sustenabilității serviciului;
• îmbunătățirea procesului de preluare și gestionare a apelurilor, inclusiv a celor non-urgente.
• stabilirea unor indicatori de timp realiști și măsurabili pentru toate serviciile;
• instituirea unui mecanism de raportare privind eficiența procesului de comunicare și coordonare post intervenție  în cazurile de urgență
• consolidarea interconectării sistemelor informaționale și optimizarea fluxurilor de informații.

Recomandările formulate de CCRM au drept scop optimizarea cadrului instituțional, creșterea eficienței operaționale și sporirea transparenței în relația cu cetățenii.

Raportul complet de audit poate fi consultat pe site-ul Curții de Conturi a Republicii Moldova.